Domenico de Masi define o ‘ócio criativo’ como atividade produtiva que reside na interface entre o lazer e o estudo. A tecnologia alivia o ser humano do trabalho braçal e liberta seu intelecto para o trabalho criativo. Mas a criatividade não funciona das 9 as 17h e ao mesmo tempo que não podemos desliga-la quando não estamos trabalhando, não podemos liga-la quando queremos trabalhar. A solução, segundo De Masi, é o ócio criativo, que permite ao ser humano alcançar todo o potencial do seu cérebro privilegiado.
Escrevi essa introdução para explicar como, pesquisando sobre as minhas férias, relacionei a proposta de um executivo do setor hoteleiro, Domènec Biosca, em uma entrevista, a forma como acredito que devemos gerir uma empresa de desenvolvimento científico e tecnológico.
Ele atenta para a possível ineficácia da compartimentalização dos serviços no setor hoteleiro que, como tantas outras empresas, com a premissa de aumento da produtividade, é dividido em departamentos. Para ele, a setorização impediu os hotéis de perceber uma mudança de tendencia no consumidor, que não busca mais apenas um serviço e sim uma experiência: “o cliente não vem mais de férias, vem ser feliz”.
A compartimentalização aumenta a qualidade de cada serviço oferecido ao cliente, mas não tem a capacidade de olhar para o todo da sua experiência. E mesmo com cada departamento fazendo tudo certo, o cliente não volta, porque a sua métrica era holística e não reducionista. Os departamentos então investem energia demasiada em justificar suas ações e garantir que a culpa do fracasso seja de outro departamento, ao invés de encontrar uma maneira de resolver o problema de satisfação do cliente.
Biosca então faz uma proposta radical e diz que todas as empresas deveriam ter apenas um departamento: “o departamento da felicidade do cliente”.
Isso me tocou profundamente. Passei a pensar então no que seria e como funcionaria um departamento de felicidade do cliente na Bio Bureau.
Como cientistas, tendemos a tomar decisões técnicas no nosso dia a dia que garantam ou maximizem a qualidade técnica e minimizem os riscos tecnológicos. É importante que seja assim em projetos inovadores de alta complexidade. Mas não podemos, as custas desse importante foco tecnológico, perder de vista como essas decisões impactam nossos clientes (as empresas que financiam nossos desenvolvimentos) e nossos consumidores (as pessoas e empresas que se beneficiaram – ao menos essa é nossa expectativa – das soluções que desenvolvemos).
Independente da área de atuação da sua empresa, acredito que ela também possa se beneficiar da leitura do texto de Biosca e por isso compartilhamos ele aqui.